Tak Berdasarkan Regulasi yang Jelas, YLKI Nilai Kompensasi Telkom untuk Pelanggan Indihome “Absurd”
“Jika regulasi mengenai kompensasi tidak ada, pemberian kompensasi bisa-bisa hanya berdasarkan keputusan sepihak, bukan berdasarkan regulasi yang jelas.”
Atas gangguan internet yang diderita pelanggan Indihome pekan lalu, Telkom menyiapkan sejumlah skema kompensasi, mulai dari menghilangkan denda keterlambatan pembayaran, hingga membuka all channel di Indihome TV.
Akan tetapi, upaya kompensasi ini menuai kritik. Pengurus Harian Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI), Agus Suyatno, menilai bahwa kompensasi yang diberikan Telkom terkesan sepihak, karena regulasi yang menjadi dasar pemberian kompensasi ini belum jelas adanya.
“Karena itu, akan jadi bias dan keputusan sepihak, bukan dari keputusan yang berdasarkan regulasi. Ini menjadi sangat bias, absurd (aneh), karena tidak ada patokannya,” ujarnya kepada KompasTekno, Selasa (28/09).
Menurut Agus, Telkom selayaknya Badan Usaha Milik Negara (BUMN), seharusnya mempunyai regulasi terkait kompensasi. Agar dapat menjadi pemahaman bersama antara penyedia layanan dan konsumen. “Sekelas Telkom perlu memiliki regulasi internal yang mengatur mekanisme ganti rugi,” kata Agus.
Jika regulasi mengenai kompensasi tidak ada, pemberian kompensasi bisa-bisa hanya berdasarkan keputusan sepihak, bukan berdasarkan regulasi yang jelas.
Bandingkan dengan PLN
Tak hanya mengkritik, Agus juga menyarankan kepada Telkom, agar mencontoh unit BUMN lain, yaitu Perusahaan Listrik Negara (PLN). Agus menerangkan bahwa PLN telah memiliki regulasi pemberian kompensasi dalam hal terjadi penurunan mutu layanan.
Masih ingat dengan peristiwa mati listrik Agustus 2019 silam? Atas kejadian itu, PLN memberikan kompensasi berdasarkan Tingkat Mutu Pelayanan (TMP) yang tertuang dalam Peraturan Menteri ESDM Nomor 27 Tahun 2017 tentang Tingkat Mutu Pelayanan dan Biaya yang Terkait dengan Penyaluran Tenaga Listrik oleh PT Perusahaan Listrik Negara (Persero), yang kemudian diubah dengan Peraturan Menteri ESDM Nomor 18 Tahun 2019.
Peraturan itu mengatur diantaranya, indikator-indikator TMP yang diperhitungkan untuk mendapatkan kompensasi, besaran nilai kompensasi yang diberikan kepada pelanggan, serta skema pemberian kompensasi kepada pelanggan.
Menurut Agus, regulasi semacam itu yang perlu diperjelas oleh Telkom. “Ini yang kemudian perlu diperjelas. Apakah PT Telkom memiliki regulasi semacam itu? dan, apakah (janji kompensasi) itu sebuah regulasi atau muncul hanya tiba-tiba? Ini kan jadi pertanyaan besar dari konsumen.”
Agus berpendapat, bahwa regulasi yang jelas dapat memberikan transparansi bagi pelanggan yang terdampak.
Kompensasi sesuai Kontrak Berlangganan
Berdasarkan siaran pers Telkom, Kamis (23/09) lalu, Vice President Marketing Management Telkom, E. Kurniawan, memberikan keterangan bahwa kompensasi diberikan berdasarkan ketentuan kontrak berlangganan.
“Bagi pelanggan IndiHome yang terdampak, tentu kami akan memberikan kompensasi sesuai dengan ketentuan pada kontrak berlangganan masing-masing pelanggan,” jelas E. Kurniawan.
Ia lanjut menjelaskan, “Kenyamanan pelanggan adalah fokus utama kami, dan sejak tanggal 20 September, layanan telah dapat digunakan untuk kegiatan LFH (Learning From Home) dan WFH (Work From Home) pelanggan. Tentunya, Telkom pun tidak menginginkan terjadinya gangguan kabel laut yang mengakibatkan penurunan kualitas yang dirasakan pelanggan.”
Ia juga menjelaskan bahwa Telkom telah mengalihkan routing layanan ke jaringan lainnya dan tengah fokus mempercepat perbaikan kabel laut Jawa-Sumatera-Kalimantan (JaSuKa).
Total ada 4 jenis kompensasi yang diberikan Telkom, meliputi penundaan waktu pembayaran, penghapusan denda keterlambatan, pembukaan semua saluran IndiHome TV, serta kompensasi tagihan Oktober.
Kontrak Berlangganan Tak Jelaskan Rinci Kompensasinya
Dilansir dari laman Kontrak Berlangganan pada situs resmi Telkom. Tercantum kewajiban-kewajiban Telkom, diantaranya memberikan jaminan tingkat layanan (Service Level Guarantee atau SLG) layanan IndiHome sesuai dengan ketentuan teknis Telkom yang berlaku.
Kemudian, memberikan kompensasi kepada pelanggan bila SLG layanan IndiHome tidak terpenuhi atau terbukti terdapat kesalahan pada penagihan.
Di lain sisi, hak-hak pelanggan termasuk, mendapatkan SLG layanan IndiHome sesuai dengan ketentuan Telkom, serta mendapatkan kompensasi sesuai ketentuan Telkom jika SLG layanan IndiHome tidak terpenuhi atau terbukti ada kesalahan pada tagihan.
Namun, pada kontrak berlangganan tersebut tidak dirinci, baik mengenai besaran nilai kompensasi, maupun skema pemberian kompensasi.
AAB
