Somasi Es Teh Terhadap Pelanggan Akibat Kritik Minuman Dinilai Berdampak Pada Reputasi Brand
“Setelah memberi kritik minuman terlalu manis, salah seorang pengguna Twitter disomasi akibat dinilai merugikan dan mencemari nama perusahaan.”
Pada Sabtu, 24 September 2022, PT Es Teh Indonesia Makmur atau yang dikenal dengan Es Teh telah melayangkan somasi kepada salah satu pelanggannya. Hal tersebut dipicu akibat adanya kritik dari salah satu pelanggan yang dinilai mengkritik secara kurang tepat dalam penyampaiannya.
Es Teh melayangkan somasi di tanggal yang sama ketika pemilik akun Twitter @gandhoyyy membuat tweet yang menyatakan bahwa salah satu produk Es Teh yaitu Chizu Red Velvet dinilai terlalu manis. Pemilik akun tersebut menyatakan bahwa rasa manis dari produk Es Teh dinilai seperti gula 3kg dan jika dibiarkan maka akan menyebabkan diabetes massal.
Tidak terima dengan apa yang dicuitkan Gandhi selaku pemilik akun Twitter tersebut, pihak Es Teh pun menyatakan bahwa Es Teh terbuka atas kritik dari pihak konsumen namun apa yang dikatakan oleh Gandhi dinilai kurang pantas dan dapat termasuk pemberian informasi keliru kepada publik.
Pihak Es Teh juga merasa terhina dengan adanya kata-kata kurang pantas yang dituliskan Gandhi sehingga pihak Es Teh meminta Gandhi untuk menghapus unggahannya dan memberikan klarifikasi serta permohonan maaf dalam waktu 2×24 jam.
Keesokan harinya pada hari Minggu, 25 September 2022, kurang dari 24 jam pemilik akun Twitter tersebut telah membuat tweet permohonan maaf kepada pihak Es Teh karena telah membuat tweet tidak mengenakan yang dinilai menimbulkan kerugian bagi perusahaan.
Di Indonesia, somasi diatur melalui Pasal 1238 Kitab Undang-Undang Hukum Perdata (KUHPer). Jika pihak yang disomasi mengabaikan somasi yang telah disampaikan kepadanya, maka pihak yang memberi somasi dapat memberikan peringatan yang lebih keras. Jika tetap diabaikan, maka pemberi somasi dapat melayangkan gugatan perdata melalui pengadilan negeri setempat.
Somasi Kontraproduktif?
Secara prinsip, somasi merupakan peringatan untuk pemulihan keadaan. Dalam kasus antara Gandhi dan Es Teh, somasi yang dilayangkan oleh Es Teh dinilai berlebihan oleh banyak orang.
Sebagai pemilik merek wajar jika merasa dirugikan di muka umum terhadap brand yang telah dibangunnya. Namun terkadang, pendekatan hukum tidak selalu efektif.
Dilansir dari akun Instagram Yuswohady, seorang ahli pemasaran, somasi yang dilakukan oleh Es Teh dapat mengakibatkan hancurnya brand reputation. Seharusnya, Es Teh dapat menanggapi kritik pembeli dengan tatap be cool dan tidak langsung menunjukan emosi dengan memberikan somasi. Ia mengibaratkan somasi yang dilakukan oleh Es Teh layaknya menyiram bensin di titik api yang dapat mengakibatkan isunya menjadi panas, liar, dan meledak-ledak.
Yuswohady menilai isu viral tersebut sebenarnya dapat menguntungkan perusahaan. Jika isu itu bagus maka akan baik bagi nama perusahaan. Namun, jika isu tersebut merupakan isu yang dapat menghancurkan brand, maka hanya akan membuat brand semakin terpuruk. Ujungnya, somasi yang dilayangkan oleh Es Teh hanya akan mengakibatkan Lose-Lose.
Seharusnya, Es Teh dapat mengkomunikasikan kepada pihak yang bersangkutan secara langsung untuk meminimalisir adanya salah paham jika dilakukan melalui sosial media. Komunikasi secara langsung akan lebih kondusif dan cepat menyelesaikan masalah karena komunikasi dapat dilakukan dari hati ke hati. Hal ini pun dapat merubah citra perusahaan menjadi lebih baik.
FMJ
