Komplain konsumen bisa berubah menjadi krisis reputasi ketika perusahaan merespons tanpa empati. Dari Aa Juju–Hyundai hingga Eiger, pelajarannya sama: perusahaan perlu mengutamakan solusi, menjaga komunikasi, dan melibatkan legal, PR, serta manajemen sebelum konflik melebar ke ruang publik.
Beberapa hari lalu, keluhan food vlogger Aa Juju terhadap Hyundai Ioniq 5 miliknya berkembang cepat menjadi sorotan publik. Ia mengeluhkan sejumlah persoalan, mulai dari fast charging, aki, head unit, sampai perbedaan informasi mengenai parkir paralel yang sebelumnya menjadi salah satu pertimbangannya saat membeli kendaraan.
Walaupun Hyundai Motors Indonesia kemudian menyampaikan permintaan maafnya, namun nasi telah menjadi bubur. Spekulasi kadung menyebar, dan grafik reputasi merosot tajam.
Kasus ini terasa familiar karena Indonesia pernah melihat pola serupa dalam sengketa RS Omni dengan Prita Mulyasari, Garuda Indonesia dengan Rius Vernandes, Es Teh Indonesia dengan netizen pengkritik kadar gula, hingga Eiger dengan YouTuber Dian Widiyanarko.
Berbeda kasus dan duduk perkaranya, tetapi semuanya menunjukkan satu hal, konflik dengan satu konsumen dapat berkembang menjadi persoalan reputasi perusahaan.
Baca juga: Sudah Terdaftar di Luar Negeri, Kenapa Merek Masih Bisa Ditolak di Indonesia?
Respons Korporasi = Masalah Baru
Ketika informasi dari sales, teknisi, customer service, dan manajemen tidak seragam, konsumen akan melihat perusahaan sebagai satu kesatuan, bukan sebagai departemen yang berbeda. Satu percakapan yang buruk di level frontliner akhirnya bisa ikut menyeret reputasi seluruh brand.
Masalah berikutnya adalah kecenderungan melakukan eskalasi terlalu cepat, terutama ketika kritik mulai viral. Perusahaan tentu berhak meluruskan informasi yang keliru, meminta klarifikasi, bahkan mengambil langkah hukum apabila memang terdapat dasar yang cukup.
Namun ketika respons yang disampaikan tidak proporsional, percakapan publik dapat bergeser dari “apa ada masalah dengan produknya?” menjadi “kalau dia saja bisa diintimidasi oleh perusahaan sebesar ini, apalagi saya?”
Di titik inilah peran seorang lawyer dibutuhkan untuk membantu perusahaan memilah apakah persoalan yang muncul merupakan kritik konsumen, kesalahpahaman informasi, potensi pelanggaran hukum, atau sengketa yang benar-benar membutuhkan tindakan formal.
Dari sanalah respons bisa dipilih berdasarkan tingkat risiko, bukan karena emosi atau dorongan untuk segera “membela nama baik”.
Idealnya, divisi legal bekerja bersama customer service, public relations, dan manajemen dalam satu jalur eskalasi yang jelas. Wording pesan, kronologi, bukti percakapan, sampai pilihan kompensasi atau penyelesaian perlu dilihat sebagai satu paket mitigasi risiko.
Kadang keputusan hukum terbaik justru bukan serta-merta mengirim somasi, melainkan memastikan masalah selesai sebelum publik mempunyai alasan untuk memperbesarnya.
Merespon Dengan Empati
Menurut Bimo Prasetio, pengacara dari BP Lawyers, dalam menghadapi komplain atau konflik dengan konsumen harus mengedepankan solusi bukan benar atau salah. Karena penyelesaian lewat jalur hukum bahkan hingga berlitigasi, justru akan menuai kecaman dan menunjukkan brand yang tidak memiliki empati terhadap permasalahan konsumen.
“Ingat, konsumen yang puas adalah brand advocate bagi sebuah brand. Dia akan memberikan testimoni terbaik hingga merekomendasikan suatu produk atau layanan jika dia puas dan senang terhadap brand tersebut. Namun jika mereka merasa diperlakukan tidak sesuai, disalahkan dan “diserang” ketika menyampaikan komplain, hal ini berpotensi merusak citra brand ketika “perdebatan” tersebut masuk ke ruang publik,” papar Bimo.
Lebih jauh Ia menjelaskan, sudah banyak preseden brand yang mencuat ke publik akibat berkonflik dengan konsumen yang dinilai tidak menangani komplain dengan baik. Hal tersebut berujung pada cancel culture, penolakan hingga ajakan boikot terhadap brand tersebut. Hal ini tentu berpotensi merusak citra brand itu sendiri.
Bimo menambahkan, baru-baru ini saja, Bank Mandiri mendapat sorotan akibat melakukan penundaan transaksi terhadap akun seorang nasabah yang diduga menerima dana mobilisasi demo. Sontak hal tersebut menggiring opini bahwa Bank Mandiri terlibat dalam mendukung tindakan membungkam kebebasan berekspresi.
“Akibatnya datang ajakan memindahkan dana, mengalihkan payroll perusahaan, hingga menurunnya nilai sahamnya melemah tipis di bursa. Padahal, penundaan tersebut menurut OJK sah dan dapat dilakukan apabila ada permintaan dari aparat penegak hukum, sesuai dengan Peraturan OJK,” jelas Bimo.
Oleh karena itu, Bimo menilai, pendekatan brand serta mitra-mitra yang terlibat dalam menangani komplain harus dilakukan dengan empati dan mengedepankan prinsip-prinsip dalam hospitality brand itu sendiri. Jika emosinya sudah ditenangkan, barulah pembahasan soal rasionya disampaikan. Sehingga, fokus pada solusi dan penyelesaian dengan kepala dingin.
Belajar dari kasus yang dihadapi Blue Bird, Eiger dan brand lainnya, ketika mendapatkan kecaman dari publik, top key management bahkan CEO perusahaan tersebut turun tangan langsung untuk melakukan campaign permintaan maaf dan menyampaikan langkah pembenahan ke depannya.
Akhirnya, citra brand yang sempat terganggu menuai dukungan dan mengembalikan kepercayaan publik. Di sinilah peran Public Relation bergerak untuk mendukung brand positioning perusahaan.
Jalan Menang Sebagai Brand
Beberapa kasus diatas menunjukan bahwa masalah mulanya menjalar dari meja customer service ke persona suatu brand. Satu video pada era media sosial saat ini dapat menjangkau jutaan orang, sementara satu respons yang dianggap tidak tepat bisa bertahan jauh lebih lama daripada masalah teknis yang memicunya.
Karena itu, perusahaan perlu menempatkan penanganan keluhan sebagai bagian dari risk management, bukan sekadar urusan pelayanan.
Bagi lawyer korporasi, tantangannya juga berubah, saat ini tugasnya bukan hanya bertanya apakah perusahaan “boleh” mengambil langkah hukum, tetapi apakah langkah tersebut benar-benar melindungi bisnis.
Dengan demikian, legal risk dan reputational risk harus dibaca bersamaan, terutama ketika lawannya adalah konsumen individual dengan dukungan opini publik. Dalam banyak kasus David vs Goliath, kemampuan menahan diri dan memilih respons yang proporsional justru menjadi bentuk perlindungan hukum yang paling matang.
(RED)
